Comment rédiger des contenus accessibles ?
Ce travail est une synthèse de la formation de Design Gouv intitulée Simplification de l’information aux usagers , donnée par Camille Rozier (DITP). Une fiche récapitulative a été réalisée par Pierre La Rocca. Elle est disponible ici .
Les enjeux
Quand on est usager d’un service public, on réalise des démarches par le biais de supports d’information (formulaires, affiches, interfaces en lignes…). Or, il arrive que ces derniers soient négligés, ce qui rend la relation entre l’usager et l’administration difficile voire contre-productive.
Les supports d’information sont des éléments cruciaux de la relation “usager - administration”, c’est pourquoi il est nécessaire de simplifier l’information qu’ils contiennent pour les rendre plus adaptés aux usagers.
Simplifier l’information porte à la fois le contenu (le fond) et le contenant (la forme). Ce n’est pas appauvrir la langue, ni retirer de l’information et ce n’est pas une solution à tous les enjeux de complexité.
Il s’agit de prendre en compte les caractéristiques cognitives des usagers (la manière dont il pensent), et de faire preuve d'empathie (se mettre à leur place). Il faut notamment penser aux publics allophones (dont la langue maternelle n’est pas le français), aux publics jeunes, aux personnes âgées, mais aussi à des personnes en manque de temps, ou encore une attention limitée.
Cet exercice nécessite d’avoir en tête que le fonctionnement cognitif humain. Notre cerveau fonctionne de manière approximative, par des raccourcis de pensée (des heuristiques) et des interprétations automatiques. C’est un système optimal pour traiter beaucoup d’information, agir vite, leur donner du sens et les mémoriser dans un milieu physique naturel. Cependant, ces mécanismes peuvent entraîner des distorsions du jugement où de la compréhension, également connus sous le nom de biais cognitifs.
Quelques exemples de biais cognitifs
Le biais du rédacteur, la malédiction de la connaissance.
Quand on a accès à une connaissance, on est naturellement confiant dans le fait que les autres vont la comprendre facilement. Si je connais quelque chose par cœur, en délivrant de l’information, j’ai l’impression que cette information est suffisante. Sauf qu’en tant que novice, ça peut être très compliqué.
Le biais du status quo
Le biais de status quo est un biais cognitif qui désigne notre résistance exagérée au changement et notre préférence pour rester dans notre état initial plutôt que de s’en écarter. Dans une discussion, il apparaît souvent sous la forme du “on a toujours fait comme ça”.
Comment simplifier l’information ?
Aller à l’essentiel
Avant de rédiger un contenu, commencez par vous poser les bonnes questions :
- Quelle est l’information principale que je souhaite délivrer ?
- Quel est l’objectif de mon document ?
- De quelles informations l’usager a-t-il besoin ?
Cette réflexion initiale vous permettra de vous en tenir au message principal, et donc de simplifier le fond. Soyez directs, et supprimer les informations que vous estimez non essentielles à la compréhension du message principal.
Par exemple, vous pouvez opter pour l’usage de deux niveaux d’informations : quand cela est possible, faites des renvois aux informations secondaires en bas de page, et reportez en annexe les documents de détail administratif.
Privilégier la simplicité
Simplifier les mots utilisés
Pour simplifier la forme, de nombreuses pistes existes. Dans un premier temps, optez pour l'usage d’un langage simple.
- Remplacez les termes trop spécifiques par leurs équivalents plus courants. Par exemple, remplacez “Proroguer” par “Prolonger” ou encore “Stipuler” par “Indiquer”.
- Éviter les sigles et les acronymes le plus possible
- Définissez les mots compliqués (par exemples : créancier, personne morale, raison sociale), et les acronymes qui ne peuvent être remplacés. Pour le grand public, ces mots ne sont pas souvent rencontrés.
- Au besoin, vous pouvez vous aider du lexique administratif présent ici .
Simplifier les structures de phrases
Vous pouvez ensuite clarifier les structures de phrases.
- Utilisez des verbes plutôt que des noms, pour porter l’attention des usagers sur la réalisation d’actions. À la place de “Pour l’optimisation”, utilisez “Pour optimiser”.
- Évitez les adverbes qui se terminent en "-ment", car ces derniers ont tendances à rendre les phrases inutilement plus complexes à comprendre. Remplacez “Mensuellement” par “Tous les mois”, ou encore “Préalablement” par “Avant”.
- Évitez l’emploi de synonymes, ou de mots voisins, et les mots qui ont plusieurs sens. Les répétitions ne sont pas un obstacle à la compréhension.
- Construisez des phases simples à la forme actives. Par exemple, utilisez “Les demandes envoyées par courrier électronique seront également acceptées.” à la place de “Seront également acceptées les demandes envoyées par courrier électronique."
- Donnez des exemples pour illustrer une notion.
Travailler la logique de vos informations
Essayez de construire l’information pour vos usagers. Commencez par regrouper ensemble les informations similaires. Structurez ensuite ces blocs en différentes parties, nommées avec des titres explicites. Pour chaque partie, ajoutez des sous-parties. Travaillez la structure de vos paragraphes pour faire correspondre une idée à un paragraphe.
Soigner la relation avec le lecteur
Une fois que vous avez simplifié le fond, la forme et la logique de votre document, il reste à simplifier la manière dont vous transmettez votre document au lecteur. Privilégiez une relation de proximité, et un ton positif. Évitez d’utiliser un ton autoritaire, anxiogène ou culpabilisant. Gardez en tête que les usagers ne sont pas habitués aux informations que vous leurs communiquées. Ainsi, faites preuve de pédagogie et de transparence pour expliquer ce que vous attendez des usagers. Évitez les postures moralisantes.
Conclusion
Simplifier l’information de documents permet d’améliorer la relation avec les usagers. Adapter les contenus sur leur fond, leur forme et leur logique, mais aussi la manière de les communiquer permet des échanges plus efficaces.
L’infographie ci-dessous résume l’ensemble des notions abordées dans cet article.
